Klachtenreglement De Singel Fysiotherapie

Bij De Singel Fysiotherapie vinden we het belangrijk dat je kunt rekenen op goede, deskundige en zorgvuldige zorg. We doen ons best om je op een professionele en respectvolle manier te behandelen. Toch kan het gebeuren dat je niet tevreden bent over je behandeling, de communicatie, de bejegening of een ander aspect van onze dienstverlening. We nemen klachten serieus. Een klacht geeft ons de mogelijkheid om te onderzoeken wat er is gebeurd, waar nodig tot een oplossing te komen en onze zorgverlening te verbeteren.

In dit klachtenreglement leggen we uit hoe je een klacht kunt indienen, hoe we daarmee omgaan en welke mogelijkheden je hebt als je klacht niet naar tevredenheid wordt opgelost. De Singel Fysiotherapie handelt klachten af met inachtneming van de toepasselijke wet- en regelgeving, waaronder de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz), voor zover deze op de betreffende zorgverlening van toepassing is.

1. Waarover kun je een klacht indienen?
Je kunt een klacht indienen over de zorgverlening of de manier waarop je door een zorgverlener of medewerker bent behandeld. Een klacht kan bijvoorbeeld betrekking hebben op:

• de inhoud of uitvoering van een behandeling;
• de informatie die je over je behandeling hebt ontvangen;
• de communicatie met je zorgverlener of andere medewerkers;
• de bejegening of de manier waarop je bent behandeld;
• de organisatie van afspraken of de dienstverlening;
• andere zaken die verband houden met de zorg die je bij onze praktijk hebt ontvangen.

Twijfel je of jouw klacht onder deze klachtenregeling valt? Neem dan contact met ons op. We informeren je graag over de mogelijkheden en de juiste procedure.

2. Bespreek je klacht bij voorkeur eerst met je zorgverlener
We adviseren je om je onvrede, als dat voor jou mogelijk is, eerst te bespreken met de betrokken fysiotherapeut, oefentherapeut of ergotherapeut. Je zorgverlener is mogelijk niet op de hoogte van je onvrede en een gesprek kan helpen om een misverstand op te helderen of samen een oplossing te vinden.
Je kunt je klacht mondeling bespreken of schriftelijk aan ons doorgeven. Je kunt daarbij aangeven wat er volgens jou niet goed is gegaan en wat je met het gesprek of de klacht wilt bereiken. Vind je het moeilijk om je klacht rechtstreeks met je zorgverlener te bespreken, wil je dat liever niet of leidt het gesprek niet tot een oplossing? Dan kun je contact opnemen met de praktijk via:

E-mail: info@desingelfysio.nl
Telefoon: 071 5216 525

Je kunt ook rechtstreeks informatie vragen over de mogelijkheid om een onafhankelijke klachtenfunctionaris in te schakelen. Voor het gebruik van de klachtenregeling gelden daarnaast de voorwaarden van de toepasselijke externe regeling.

4. De klachtenfunctionaris
Wanneer je ondersteuning nodig hebt bij het bespreken of indienen van je klacht, kun je gebruikmaken van een onafhankelijke klachtenfunctionaris (via onze beroepsvereniging het Koninklijk Genootschap voor Fysiotherapie) via de klachtenregeling die op jouw zorgverlener van toepassing is. De klachtenfunctionaris is onafhankelijk en ondersteunt je bij het zoeken naar een oplossing. De klachtenfunctionaris kan onder andere:

• Luisteren naar je verhaal en je informeren over je rechten en mogelijkheden
• Je helpen om je klacht duidelijk te formuleren
• Bemiddelen tussen jou en de betrokken zorgverlener
• Uitleg geven over de verdere klachtenprocedure
• Je informeren over de mogelijkheden wanneer de klacht niet naar tevredenheid wordt opgelost

De klachtenfunctionaris vervangt geen rechter of geschilleninstantie en doet niet zelf een bindende uitspraak over de gegrondheid van je klacht. De ondersteuning van de klachtenfunctionaris is voor jou kosteloos.

5. Indienen en behandelen van een klacht
Wanneer je een klacht indient, streven we naar een zorgvuldige, onpartijdige en respectvolle behandeling.
Voor een goede behandeling van je klacht is het behulpzaam als je, voor zover mogelijk, vermeldt:

• Je naam en contactgegevens
• Op welke behandeling, gebeurtenis of zorgverlener je klacht betrekking heeft
• Wat er volgens jou is gebeurd
• Wanneer de gebeurtenis heeft plaatsgevonden
• Wat je met de klacht wilt bereiken

Je hoeft je klacht niet juridisch te formuleren. We helpen je waar mogelijk om duidelijk te krijgen wat er is gebeurd en welke oplossing je zoekt. Bij de behandeling van een klacht kunnen we, voor zover dat noodzakelijk en wettelijk toegestaan is, informatie opvragen bij de betrokken zorgverlener en de relevante omstandigheden onderzoeken. Daarbij houden we rekening met het medisch beroepsgeheim, de privacy van betrokkenen en de regels voor het uitwisselen van medische gegevens. We streven ernaar om in overleg met jou tot een passende oplossing te komen. Dat kan bijvoorbeeld door een toelichting, een gesprek, het herstellen van een misverstand of het maken van afspraken over verbeteringen.

6. Termijnen voor de afhandeling
Voor klachten die onder de Wkkgz vallen, geldt in beginsel een wettelijke termijn van zes weken voor de afhandeling van de klacht. Als meer tijd nodig is, kan deze termijn eenmaal met maximaal vier weken worden verlengd. Je wordt daarover schriftelijk geïnformeerd, met vermelding van de reden. Een verdere verlenging is alleen mogelijk als aan de daarvoor geldende wettelijke voorwaarden is voldaan, waaronder instemming van de cliënt wanneer die vereist is. We streven ernaar om je klacht zo voortvarend mogelijk te behandelen en je op de hoogte te houden van de voortgang.

7. Wanneer je klacht niet naar tevredenheid wordt opgelost
Als je klacht niet naar tevredenheid wordt opgelost, kun je gebruikmaken van de verdere mogelijkheden binnen de klachten- en geschillenregeling die op jouw zorgverlener van toepassing is.

Fysiotherapie
Voor fysiotherapeuten die onder de klachten- en geschillenregeling van Stichting Keurmerk Fysiotherapie vallen, kun je informatie vinden over het indienen van een klacht, de inzet van de klachtenfunctionaris en de eventuele vervolgstappen op de website van de stichting.
Website: https://www.keurmerkfysiotherapie.nl/patient/klachtenregeling/
Wanneer de klacht niet door bemiddeling kan worden opgelost, kun je volgens de toepasselijke regeling mogelijk een geschil voorleggen aan de onafhankelijke geschillencommissie.

Oefentherapie en ergotherapie
Voor klachten over oefentherapie en ergotherapie kan de klachtenregeling van het Klachtenloket Paramedici van toepassing zijn, afhankelijk van de aansluiting van de betrokken zorgverlener.
Website: https://www.klachtenloketparamedici.nl/
Via deze organisatie kun je informatie krijgen over de klachtenprocedure en de mogelijkheden voor verdere behandeling van je klacht. Niet iedere regeling is automatisch van toepassing op iedere zorgverlener. Als je niet zeker weet waar je terechtkunt, kun je contact opnemen met De Singel Fysiotherapie. We informeren je over de juiste route.

8. De geschilleninstantie
Wanneer een klacht die onder de Wkkgz valt niet naar tevredenheid kan worden opgelost, kun je deze onder de voorwaarden van de toepasselijke regeling voorleggen aan een erkende geschilleninstantie. De geschilleninstantie beoordeelt het geschil onafhankelijk en volgens haar eigen reglement. Afhankelijk van de regeling kan zij een bindende uitspraak doen. Ook kan zij, wanneer aan de wettelijke en reglementaire voorwaarden is voldaan, een schadevergoeding toekennen. Voor het indienen van een geschil kunnen kosten gelden. De hoogte en voorwaarden daarvan zijn afhankelijk van de betreffende geschilleninstantie.
Meer informatie over de procedure, voorwaarden en eventuele kosten kun je opvragen bij de instantie waarbij de betrokken zorgverlener is aangesloten.

9. Wie kan een klacht indienen?
Je kunt zelf een klacht indienen over de zorg die je bij De Singel Fysiotherapie hebt ontvangen. In bepaalde situaties kan ook een wettelijk vertegenwoordiger of een andere daartoe bevoegde persoon namens jou een klacht indienen. Daarbij gelden de toepasselijke wettelijke regels en de voorwaarden van de betreffende klachtenregeling. Bij klachten over de behandeling van minderjarigen wordt rekening gehouden met de leeftijd van de patiënt en de wettelijke regels over vertegenwoordiging en toestemming.

10. Vertrouwelijkheid en privacy
We gaan zorgvuldig om met de informatie die je in het kader van een klacht met ons deelt. Gegevens over je klacht worden alleen gebruikt voor zover dat noodzakelijk is voor de behandeling ervan en met inachtneming van de toepasselijke privacyregels en het medisch beroepsgeheim. Wanneer informatie met een klachtenfunctionaris, geschilleninstantie of andere betrokken partij wordt gedeeld, gebeurt dit volgens de daarvoor geldende regels. Meer informatie over de verwerking van persoonsgegevens vind je in onze afzonderlijke privacyverklaring.

11. Geen nadelige gevolgen
We vinden het belangrijk dat je je vrij voelt om je onvrede te uiten. Het indienen van een klacht is op zichzelf geen reden om je ongunstiger te behandelen. We blijven je, voor zover de behandelrelatie voortduurt, professioneel en zorgvuldig benaderen. Een klacht staat een open gesprek en het zoeken naar een passende oplossing niet in de weg.

12. Leren van klachten
We gebruiken klachten en signalen om onze zorgverlening kritisch te beoordelen en waar nodig te verbeteren. Daarbij kijken we niet alleen naar de individuele situatie, maar ook naar eventuele verbeterpunten in onze werkwijze, communicatie en organisatie. Zo willen we bijdragen aan veilige, deskundige en patiëntgerichte zorg.

13. Contactgegevens
Heb je een klacht of wil je meer informatie over de klachtenprocedure? Neem dan contact met ons op.

De Singel Fysiotherapie
Gezondheidscentrum De Singel
Lusthoflaan 2
2316 JA Leiden

Telefoon: 071 5216 525
E-mail: info@desingelfysio.nl
Website: www.desingelfysio.nl

We nemen je klacht serieus en informeren je graag over de mogelijkheden om deze zorgvuldig te laten behandelen.